Kort fortalt
Et opkald er typisk akut, når skaden bliver værre for hvert minut, når kunden ikke kan bruge noget vigtigt, eller når nogen kan komme til skade. Her får du lister for VVS og el, en gråzone og fire spørgsmål, der afgør det. Hvad der er akut hos dig, bestemmer du. Er der fare for liv, skal kunden ringe 112.
- Fire spørgsmål afgør, om et opkald haster.
- Lister for VVS og el: typisk akut, gråzone og kan vente.
- Brug kun to niveauer: haster eller normal.
Hvorfor skal den, der tager telefonen, have en liste?
Du ved godt selv, hvad der haster. Det gør din kæreste, din lærling eller en telefonpasser ikke altid. De hører en kunde, der lyder stresset, og skriver "haster" på alt. Eller de hører en rolig kunde og lader en vandskade vente til i morgen.
En kort liste løser det. Den skal ikke være perfekt. Den skal bare sige, hvad du plejer at rykke ud til, og hvad der kan vente til næste arbejdsdag. Listen nedenfor er et forslag. Ret den, så den passer til dit firma.
Fire spørgsmål, der afgør, om det haster
- Bliver det værre, mens kunden venter? Vand, der løber, er værre om en time. En dryppende hane er det samme i morgen.
- Mangler kunden strøm, varme eller adgang til det eneste toilet? Så er hjemmet eller butikken sat i stå.
- Er der fare for, at nogen kommer til skade? Gnister, brændt lugt eller gaslugt. Er der fare for liv, skal kunden ringe 112.
- Er kunden særligt hårdt ramt? En ældre kunde uden varme om vinteren eller en butik med fryseren fuld af varer. Samme fejl kan haste mere et sted end et andet.
Er svaret ja til ét af de fire, er opkaldet typisk akut. Er svaret nej til dem alle, kan det næsten altid vente til næste arbejdsdag.
VVS: hvad er typisk akut?
| Typisk akut | Gråzone: spørg ind | Kan typisk vente |
|---|---|---|
| Vand løber ud og kan ikke stoppes | Fugt eller en plet på loftet | Dryppende vandhane |
| Eneste toilet er stoppet | Afløb, der løber langsomt | Tilbud på nyt badeværelse |
| Ingen varme om vinteren | Kun lidt varmt vand | Service på fyr eller varmepumpe |
| Gaslugt (fare for liv: 112) | Lyde fra rør eller radiator | Nyt blandingsbatteri eller ny vask |
| Kloak, der løber op i kælderen | Lugt fra afløb | Udskiftning af vandmåler efter aftale |
Gråzonen er de opkald, hvor ét spørgsmål mere afgør det. En plet på loftet kan være gammel. Den kan også være et rør, der lige er sprunget. Spørg: "Bliver pletten større?" Svarer kunden ja, haster det.
El: hvad er typisk akut?
| Typisk akut | Gråzone: spørg ind | Kan typisk vente |
|---|---|---|
| Ingen strøm i hele huset eller butikken | Ingen strøm i ét rum | Flere stikkontakter |
| HFI-relæet slår fra igen og igen | HFI slog fra én gang og kan slås til | Ladestander til bilen |
| Brændt lugt, gnister eller varm kontakt | Lys, der blinker | Ny eltavle eller skift af sikringer |
| Køl og frys uden strøm i en butik | En hvidevare uden strøm | Udendørs lys eller lamper |
| En synligt beskadiget ledning | Kontakt, der sidder løst | Tilbud på el i et nyt køkken |
Ved el er spørgsmålet ofte, om fejlen kommer igen. Et HFI-relæ, der slog fra én gang i et tordenvejr og nu sidder fint, kan vente. Et relæ, der slår fra, så snart kunden tænder for vaskemaskinen, haster.
Hvorfor kun to niveauer: haster eller normal?
Det er fristende at lave tre eller fire niveauer. "Haster lidt" og "haster meget". Men den, der tager telefonen, skal vælge på få sekunder. Med to niveauer er valget let, og du ved, hvad du skal gøre, når du ser beskeden: ring nu, eller ring i løbet af dagen.
Ida bruger de samme to niveauer. Haster et opkald, starter din SMS med "HASTER!". Hvad der haster, aftaler vi med dig, når vi sætter hende op.
Det skal den, der tager telefonen, spørge om
- Hvem ringer, og hvilket nummer kan du ringe tilbage på?
- Hvad er der sket, med kundens egne ord?
- Hvor er det: adresse og by?
- Sker det stadig lige nu, eller er det stoppet?
- Er det et hjem, en butik eller en virksomhed?
Den, der tager telefonen, skal ikke give råd eller love en tid. Den skal få de fem svar, så du kan ringe tilbage og vurdere det selv.
Sådan lyder et akut opkald
Ida: Hej, det er Ida hos Krogh El. Jeg er en AI-assistent. Hvad kan jeg hjælpe med?
Kunde: Hej. Strømmen er gået i hele huset, og relæet vil ikke slå til igen.
Ida: Det lyder træls. Hvem taler jeg med?
Kunde: Det er Mette.
Ida: Hvad er adressen?
Kunde: Pilevej 22 i Brande.
Ida: Strømmen er gået i hele huset, og relæet vil ikke slå til, på Pilevej 22 i Brande, Mette. Passer det?
Kunde: Ja, det passer.
Ida: Tak. Jeg markerer det som haster. Du bliver ringet op hurtigst muligt.
Lige efter opkaldet får elektrikeren en SMS, der starter med "HASTER!". Som standard tager Ida beskeden og sender SMS'en. Vil du have, at hun stiller akutte opkald om til dig, sætter vi det op sammen.
Lav din egen liste på fem minutter
- Tag de to tabeller ovenfor for dit fag.
- Flyt det, du ikke rykker ud til, fra "Typisk akut" til "Kan typisk vente".
- Tilføj det, dine kunder ofte ringer om, og som tabellen mangler.
- Skriv, hvad der sker uden for åbningstid: ringer du selv, har en kollega vagt, eller venter det til morgen?
- Giv listen til den, der tager telefonen. Læs den igen om et halvt år.
Spørgsmål og svar
Hvad er akut for en VVS'er?
Typisk vand, der løber ud og ikke kan stoppes, det eneste toilet, der er stoppet, ingen varme om vinteren, kloak i kælderen og gaslugt. Ved gaslugt med fare for liv skal kunden ringe 112. En dryppende hane og et tilbud kan typisk vente.
Hvad er akut for en elektriker?
Typisk ingen strøm i hele huset, et HFI-relæ, der bliver ved med at slå fra, brændt lugt eller gnister og en butik, hvor køl og frys står uden strøm. Nye stikkontakter og en ladestander kan typisk vente.
Hvem bestemmer, hvad der haster hos Ida?
Det gør du. Vi sætter Ida op efter din liste. Hun bruger to niveauer, haster eller normal, og haster det, starter din SMS med "HASTER!".
Kan Ida stille et akut opkald om til mig?
Som standard tager hun beskeden, markerer den som haster og sender dig en SMS. Vil du have, at hun stiller akutte opkald om til dig, sætter vi det op sammen.
Skal den, der tager telefonen, give kunden gode råd?
Nej. Den skal få navn, nummer, hvad der er sket, og hvor. Så ringer du tilbage og vurderer det selv. Er der fare for liv, skal kunden ringe 112.
Læs også
Ring til demonummeret, og tal med Ida, som en kunde ville.
Ring 60 63 32 34Taler dansk · 14 dages gratis prøve