Hver niende dårlige anmeldelse af håndværkere handler om, at kunden ikke fik fat i firmaet

Hovedtallet: 32 af 285

I november 2026 læste vi de 25 nyeste Google-anmeldelser hos 319 håndværkerfirmaer. Det gav 2.953 anmeldelser. 1.963 af dem har tekst, og 285 har både tekst og 1-2 stjerner. Det er de dårlige anmeldelser, tallet handler om.

32 af de 285 dårlige anmeldelser handler om en ny opgave, hvor kunden ikke fik fat i firmaet eller aldrig fik svar. Det er 11,2 %, eller cirka hver niende. Med 95 % sikkerhed ligger det rigtige tal mellem 8,1 % og 15,4 %.

Bagefter læste vi selv 217 af de mærkede anmeldelser igen, blandt dem alle 32. 31 af 33 talte anmeldelser (de 32 plus én med 3 stjerner) er klare tilfælde: 94 % (interval 80-98 %). Vi fandt også to, der var overset, og tog dem med. Tallet er derfor snarere for lavt end for højt.

Hvad tallet dækker

Vi talte kun anmeldelser, hvor kunden prøvede at nå firmaet om en ny opgave eller et tilbud, og det ikke lykkedes. Det deler sig i to slags.

En tredje slags tæller vi ikke med: kunden kunne ikke få fat i firmaet under en sag, der allerede var i gang. Det handler fx om en regning, en reklamation eller en håndværker, der ikke kom. Det er 18,2 % af de dårlige anmeldelser (52 stk.). Her er den egentlige klage udeblivelsen eller regningen.

Det overraskende: tilbuddet fylder mere end telefonen

Man skulle tro, at telefonen, ingen tog, er den store klage. Den er det ikke. 22 anmeldelser handler om en henvendelse eller et tilbud, der aldrig fik svar. Kun 10 handler om telefonen. Det er dobbelt så mange.

Kunderne skriver typisk, at de fik lovet et tilbud og aldrig hørte mere. Eller at de skrev og ringede flere gange, uden at nogen vendte tilbage. Intervallerne for A og B overlapper en smule, så forskellen kan være lidt mindre. Men vi så samme mønster i en første, mindre måling. Mere om det i Det ubesvarede tilbud koster flere stjerner end telefonen.

Hvad kunderne ellers klager over

Manglende svar er ikke den største klage. Pris og regning fylder mest. En anmeldelse kan klage over flere ting, så tallene giver mere end 100 % tilsammen.

Det sætter tallet i sin rette sammenhæng. Den dårlige anmeldelse handler oftest om regningen eller arbejdet. Det løser en telefonpasser ikke, heller ikke Ida. De 11,2 % er den del, der handler om at få fat i firmaet.

Tæller man alle klager over svar eller telefon med, også dem under en sag, der allerede er i gang, er det 35,8 % af de dårlige anmeldelser (102 af 285).

Pr. fag og pr. by

Tallene pr. fag og by bygger på få anmeldelser. Intervallerne er derfor brede, og de overlapper alle. Intet fag og ingen by skiller sig målbart ud. Læs tabellerne som et billede af, at smerten findes overalt.

Hvorfor det kun er 1,1 % af alle anmeldelser

Regnet af alle 2.953 anmeldelser handler kun 33 om manglende svar (1,1 %). Den ene af dem har 3 stjerner, derfor 33 og ikke 32. Det lyder lavt. Der er to grunde.

• 81 % af alle anmeldelserne har 5 stjerner. Mange firmaer beder glade kunder om en anmeldelse. De dårlige er derfor få fra start.
• Den kunde, der aldrig fik fat i firmaet, skriver sjældent en anmeldelse. Han ringer til det næste firma. Den tabte kunde er næsten usynlig på Google.

Det er derfor, vi måler andelen af de dårlige anmeldelser. Den siger, hvad der gør kunderne så vrede, at de skriver.

Det er tallet ikke

• Det er ikke andelen af tabte opkald. Tallet siger, hvad dårlige anmeldelser handler om. Det siger ikke, hvor mange opkald eller opgaver et firma mister. Det tal har vi ikke målt.
• Det er ikke et bevis for tabte job. Kun 1 af de 32 anmeldelser nævner, at kunden gik til et andet firma.
• Det er ikke et tilfældigt udsnit af alle håndværkere. Vi tog de firmaer, Google viser øverst. Meget små firmaer og firmaer uden anmeldelser er ikke med.
• Det er ikke tal for ét firma. Vi nævner ingen firmaer og gengiver ingen anmeldelser ordret.

Sådan målte vi (kort)

• Seks fag: VVS, el, kloak, tømrer, tag og maler. Fem byer: København, Aarhus, Odense, Aalborg og Vejle/Kolding.
• De øverste firmaer på Google Maps i hvert fag og hver by. De 25 nyeste anmeldelser pr. firma, alle stjerner.
• En sprogmodel læste hver tekst og mærkede, hvad den klager over eller roser. Bagefter læste vi selv 217 af dem igen og rettede tre.
• Alle procenter har et 95 %-interval. Overlapper to intervaller, kan forskellen være tilfældig.

Hele metoden og alle forbehold står i Sådan målte vi anmeldelserne.

Hvad du kan gøre som håndværker

Det meste af det her koster ingenting. Det kræver bare, at nogen gør det hver gang.

1. Svar på henvendelser samme dag. Også når svaret kun er: "Jeg kigger på det torsdag."
2. Sig, hvornår tilbuddet kommer. Skriv datoen i kalenderen, og hold den. Bliver det forsinket, så ring og sig det.
3. Sig nej tak højt. Vil du ikke have opgaven, så sig det. Et nej er bedre end ingen svar.
4. Lav en telefonsvarer, der siger, hvornår du ringer tilbage. Og ring så tilbage, når du har sagt det.
5. Saml henvendelserne ét sted. Mail, SMS og beskeder fra hjemmesiden skal ende samme sted, så ingen bliver glemt.

Kan du ikke selv tage telefonen, findes der flere løsninger. Har du en på kontoret, der altid tager den, er det det bedste. Et telefonpasningsbureau er et menneske, der kan tage en snak, når kunden har brug for det. Ida er en digital telefonpasser. Hun tager de opkald, du ikke når, spørger ind til opgaven og sender dig en SMS lige efter. Hun sender ikke tilbuddet for dig. Det gør du stadig selv.