Kort fortalt
Vi sammenlignede firmaer med en Google-score på 4,7 eller mere med firmaer på 3,8 eller mindre. De høje firmaer får ros for kommunikation 3,2 gange så ofte. Hurtighed skiller dem næsten ikke (1,3 gange). Scoren kommer fra de samme anmeldelser, så det er en sammenhæng og ikke en årsag. Rosen handler mest om dialog undervejs i jobbet.
- Ros for kommunikation: 3,2 gange så ofte hos firmaer med høj score.
- Ros for hurtighed: kun 1,3 gange så ofte. Begge grupper er hurtige.
- Ejeren svarer selv på anmeldelser 2,9 gange så ofte hos de høje.
Spørgsmålet: hvad skiller de høje fra de lave?
Mange håndværkere ligger omkring 4,0 på Google og vil gerne op. Så det er værd at vide, hvad firmaerne øverst gør anderledes. Vi har læst 2.953 Google-anmeldelser af 319 håndværkerfirmaer i 6 fag og 5 byer. Målingen er fra november 2026. Hele metoden står i hovedartiklen.
Her har vi delt firmaerne i to grupper. Høj score er 4,7 eller mere: 173 firmaer med 983 anmeldelser med tekst. Lav score er 3,8 eller mindre: 56 firmaer med 330 anmeldelser med tekst. Firmaerne midt imellem er ikke med i sammenligningen.
Tallene: kommunikation og aftaler skiller mest
| Andel af anmeldelser med tekst | Høj score (4,7+) | Lav score (3,8 eller under) | Forskel |
|---|---|---|---|
| Ros for svar og kommunikation | 14,4 % (12,4-16,8) | 4,5 % (2,8-7,4) | 3,2 × |
| Ros for punktlighed | 22,6 % (20,1-25,3) | 7,3 % (4,9-10,6) | 3,1 × |
| Ros for kvalitet | 65,6 % (62,6-68,5) | 26,1 % (21,6-31,1) | 2,5 × |
| Ros for venlighed | 28,9 % (26,1-31,8) | 14,2 % (10,9-18,4) | 2,0 × |
| Ros for hurtighed | 23,3 % (20,8-26,0) | 17,9 % (14,1-22,4) | 1,3 × |
| Ejeren svarer på anmeldelsen (af alle anmeldelser) | 21,3 % (19,2-23,6) | 7,4 % (5,5-9,9) | 2,9 × |
Firmaerne med lav score er også hurtige. Næsten hver femte anmeldelse af dem roser hurtigheden. Det, de mangler, er ros for at holde kunden orienteret og for at holde aftaler. Kvaliteten skiller også, men den er svær at rette i morgen. Kommunikation kan du ændre fra næste opgave.
Forbeholdet: sammenhæng, ikke årsag
Scoren kommer fra de samme anmeldelser, som vi tæller ros i. Et firma med mange glade kunder får både en høj score og meget ros. Tallene viser derfor en sammenhæng. De beviser ikke, at bedre kommunikation giver flere stjerner.
Der er to forbehold mere. Google viser de mest synlige firmaer, så udvalget er ikke tilfældigt. Og en sprogmodel har mærket emnerne. Vi har selv læst 217 af mærkningerne igen. Ros for svar og kontakt var rigtig mærket i 40 af 40, vi læste.
Rosen handler mest om dialog undervejs
Man kunne tro, at ros for kommunikation handler om at tage telefonen. Det gør den kun delvist. Vi læste 40 af de 5-stjernede anmeldelser, der roser svar og kontakt. Kun 15 af dem, ca. 4 af 10, roser, at firmaet var let at få fat i eller svarede hurtigt. De andre roser dialogen undervejs: at kunden vidste, hvad der skulle ske, og hvornår.
Det passer med kundernes egne ord. Udtrykket "god kommunikation" eller "god dialog" står i 4,3 % af de 4- og 5-stjernede anmeldelser. Det står i 0,4 % af de dårlige.
Kommunikation er også den næststørste klage
Samme billede ses i de 285 dårlige anmeldelser med 1-2 stjerner og tekst. Hver tredje (33 %, 95 stk.) klager over svar og kommunikation. Kun pris og regning er større (38 %, 107 stk.). Hver femte (20 %, 56 stk.) klager over punktlighed eller en udeblivelse.
Tallet siger, hvad der gør kunderne vrede. Det siger ikke, hvor mange kunder der bliver vrede. 81 % af alle anmeldelser har 5 stjerner.
Sådan holder du kunden orienteret
Rådene her virker uden Ida. De koster mest en vane og et par minutter pr. opgave.
- Før jobbet: sig en dag og et tidsrum, du kommer. Sig, hvad besøget koster, hvis kunden spørger. Lover du et tilbud, så sig, hvornår det kommer.
- Når planen skrider: giv besked, før kunden selv må ringe. En kort SMS om, at du er forsinket, er nok. En udeblivelse uden afbud eller besked står i 7 % af de dårlige anmeldelser.
- Undervejs: sig, hvad du har fundet, og hvad næste skridt er. Er der ekstra arbejde, så sig det, før du laver det.
- Efter jobbet: sig, hvad regningen indeholder. Svar på anmeldelser, også de dårlige. 84 % af de dårlige anmeldelser i målingen har intet svar fra ejeren.
Firmaerne med høj score svarer selv på 21 % af deres anmeldelser. Firmaerne med lav score svarer på 7 %. Et svar på en dårlig anmeldelse læses af alle de næste kunder. Det viser, at du tager kontakten alvorligt, også efter jobbet.
Hvor Ida passer ind
Ida er kun ét lille stykke af det her. Hun sørger for, at en ny henvendelse bliver taget, når du ikke selv når telefonen. Hun spørger, hvem der ringer, hvad der skal laves, og hvor. Lige efter opkaldet får du en SMS med navn, nummer og en kort opsummering.
Resten er dit. Ida giver ikke besked om forsinkelser, sender ikke tilbud og svarer ikke på anmeldelser. Hun sørger for, at samtalen med kunden kan begynde. Holder du kunden orienteret derfra, er det dig, der får rosen.
Spørgsmål og svar
Er det kommunikation, der giver en høj Google-score?
Det ved vi ikke. Scoren kommer fra de samme anmeldelser, som vi tæller ros i. Tallene viser, at firmaer med høj score får ros for kommunikation 3,2 gange så ofte. Det er en sammenhæng, ikke et bevis for årsagen.
Er det ikke vigtigst at være hurtig?
Hurtighed roses ofte, især i VVS, el og kloak. Men den skiller næsten ikke de høje fra de lave firmaer: 23,3 % mod 17,9 % af anmeldelserne, eller 1,3 gange. Begge grupper er hurtige.
Hvad mener kunderne med god kommunikation?
Mest dialog undervejs i jobbet. Af 40 anmeldelser, vi læste, roste ca. 4 af 10, at firmaet var let at få fat i. De andre roste, at kunden vidste, hvad der skulle ske, og hvornår.
Kan Ida gøre min kommunikation bedre?
Kun en lille del af den. Ida tager opkaldet, når du ikke selv når det, og sender dig en SMS med navn, nummer og en kort opsummering. Besked om forsinkelser, tilbud og svar på anmeldelser er stadig dit arbejde.
Kilder
Læs også
Ring til demonummeret, og tal med Ida, som en kunde ville.
Ring 60 63 32 34Taler dansk · 14 dages gratis prøve