Opfølgning på tilbud: hvornår og hvordan du rykker, uden at mase

Hvorfor opfølgning på tilbud betaler sig

Kunden, der aldrig får sit tilbud, bliver vred. Det skriver hun om på Google. I vores måling af håndværkeres dårlige anmeldelser handler 7,7 % (22 af 285, 95 %-interval 5,2-11,4 %) om en henvendelse eller et tilbud, der aldrig fik svar. Det er over dobbelt så mange som dem om telefonen, ingen tog (10 af 285). Tallet er en andel af dårlige anmeldelser, ikke af alle tilbud. Tallene og forbeholdene står i Det ubesvarede tilbud koster flere stjerner end telefonen.

Den anden side kender du selv. Du har brugt en time på at måle op og regne. Så hører du ingenting. Tilbuddet kan være endt i spam, kunden kan være i tvivl om prisen, eller hun har valgt en anden. Du ved det kun, hvis du spørger.

Aftal opfølgningen, når du giver tilbuddet

Det letteste tidspunkt at aftale opfølgningen er, mens du står hos kunden. Sig, hvornår tilbuddet kommer. Spørg så, om du må ringe et par dage efter. Nogle håndværkere på udenlandske fora fortæller, at det gør opkaldet bagefter naturligt. Kunden venter det jo.

Tilbud eller overslag? Skriv det rigtige

Kunden skal vide, hvad hun får. Ifølge Bolius er et tilbud et bindende løfte om at lave et bestemt stykke arbejde til en bestemt pris. Et overslag er en pris, der ikke er bindende. Den kan ændre sig, men ikke urimeligt meget. Bolius skriver, at et overslag traditionelt forventes at holde inden for plus/minus 20 %.

Skriv også, hvor længe tilbuddet gælder. Bolius skriver, at det typisk er mellem en og tre måneder. Bruger I AB-Forbruger eller AB 18 som aftalegrundlag, gælder tilbuddet i 20 arbejdsdage, hvis I ikke aftaler andet. Fristen giver dig en naturlig grund til den sidste besked.

En plan for opfølgningen

Planen er et forslag. Ret dagene, så de passer til opgaven. En akut reparation skal følges op hurtigere end en tilbygning.

Tre beskeder er nok. Håndværkere på udenlandske fora fortæller om samme erfaring: ét opkald omkring en uge efter virker. Flere opkald kan få kunden til at føle sig presset.

Hvad du skriver: fem skabeloner

Ret ordene, så de lyder som dig. Ting i firkantede parenteser skriver du selv.

1. Dag 0, tilbuddet er sendt: "Hej [fornavn]. Nu har du fået tilbuddet på [opgaven] på mail. Ring, hvis noget er uklart. Hilsen [dit navn], [firma]."
2. Dag 2, er det nået frem? "Hej [fornavn]. Jeg vil bare høre, om tilbuddet er kommet frem. Det kan være havnet i spam. Hilsen [dit navn]."
3. Dag 7, opkaldet: "Hej, det er [dit navn] fra [firma]. Jeg ringer, som vi aftalte, om tilbuddet på [opgaven]. Har du nogle spørgsmål til det?"
4. Før fristen: "Hej [fornavn]. Tilbuddet på [opgaven] gælder til [dato]. Vil du have det, så sig til, så finder vi en dato. Hilsen [dit navn]."
5. Når du selv siger nej tak: "Hej [fornavn]. Tak fordi du spurgte os. Vi kan desværre ikke tage opgaven i år. Jeg håber, du finder en god løsning. Hilsen [dit navn]."

Når kunden tier eller siger, at det er for dyrt

Kunden, der tier, kan være i tvivl om prisen og synes, det er pinligt at sige det. Spørg direkte i opkaldet på dag 7: "Er prisen et problem?" Så kan du forklare, hvad prisen dækker. Eller du kan tilbyde en billigere løsning, hvis der findes en.

• Sænk ikke prisen, bare fordi kunden tier. Forklar først, hvad tilbuddet dækker.
• Findes der en billigere løsning, så sig, hvad kunden får mindre af.
• Har kunden valgt en anden, så tak for svaret. Spørg gerne kort, hvad der afgjorde det.

Når kunden ringer tilbage, og du står på taget

Opfølgningen virker. Kunden ringer for at sige ja. Men du står på et stillads og kan ikke tage telefonen. Det er her, Ida hjælper. Hun tager opkaldet, når du ikke selv når det, og du får en SMS lige efter.

Som standard sender Ida ikke tilbud og rykker ikke kunder for svar. Vil du have, at hun følger op, sætter vi det op sammen. Ida sørger for, at kundens ja eller spørgsmål ikke forsvinder, mens du arbejder. Se mere om telefonpasning til tømrere.