Kort fortalt
Ring tilbage med det samme, når det haster: vand der løber, strøm der er gået, en skade der bliver værre. En ny opgave, der ikke haster, kan vente til fyraften, hvis kunden får en kort besked først. Kendte kunder og spørgsmål om igangværende sager samler du i én runde. Det vigtigste er, at kunden ved, hvornår du ringer.
- Det, der haster: ring i næste pause
- Nye opgaver: en kort sms nu, opkald efter fyraften
- Resten: én samlet runde, hver dag
Hvad forventer kunden, når du ikke tager telefonen?
De fleste kunder ved godt, at en håndværker står på et job. De forventer ikke, at du svarer midt i en samling. De forventer, at nogen vender tilbage. Bolius' videncenter siger det samme: håndværkeren kan næsten ikke informere kunden for meget.
Det er tavsheden, der gør kunden sur. Da vi læste dårlige Google-anmeldelser af håndværkere, skrev flere kunder om, at ingen vendte tilbage, end om et opkald, der ikke blev taget. Det kan du læse mere om i Det ubesvarede tilbud koster flere stjerner end telefonen.
Sådan sorterer du de ubesvarede opkald
| Hvem ringer | Hvornår ringer du tilbage | Hvad du gør nu |
|---|---|---|
| En kunde med en akut skade, fx vand der løber eller strøm der er gået | I næste pause, gerne inden for en halv time | Ring, så snart du kan lægge værktøjet |
| En ny kunde med en opgave, der ikke haster | Samme dag, gerne efter fyraften | Send en kort sms: "Jeg ringer i aften" |
| En kunde, der venter på et tilbud | Den dag, du har lovet | Sig en dag, og hold den |
| En kunde med en igangværende sag | I den daglige runde | Ring samlet, når du har svaret |
| Et ukendt nummer uden besked | Samme dag | Ring eller send en sms. Det kan være en ny kunde |
| Sælgere og leverandører | Når det passer dig | Ingenting |
Det svære er at vide, hvem der ringede, når der ikke er lagt besked. Et ukendt nummer kan være en vandskade eller en sælger. Ring hellere en sælger op én gang for meget end at lade en vandskade vente til i aften.
Hvornår skal du ringe tilbage med det samme?
- Skaden bliver værre for hver time. Vand, varme om vinteren, strøm, en tagplade der blafrer.
- Kunden har ringet flere gange. To-tre opkald fra samme nummer på kort tid betyder tit, at det haster.
- Kunden er en, du har en aftale med i dag. Måske kan hun ikke lukke op.
Hvad der er akut, er forskelligt fra fag til fag. En liste til VVS og el står i Hvad er akut for en VVS'er og en elektriker?.
Hvornår er det fint at vente til efter fyraften?
En ny køkkenvask, en ekstra stikkontakt eller en terrasse til foråret kan godt vente nogle timer. Men kun hvis kunden ved det. Ellers ringer hun videre til det næste firma. Send derfor en kort sms, når du ser opkaldet: "Hej, det er [navn] fra [firma]. Jeg står på et job og ringer dig ved 17-tiden." Flere skabeloner står i SMS-skabeloner, når du har misset et opkald.
Ring så, som du lovede. Et løfte om "i aften", der bliver til "i overmorgen", er værre end slet ingen tid.
Fyraftensrunden: rækkefølgen
- Det, der stadig haster. Har du ikke nået det i dagens pauser, så tag det først.
- Nye kunder. Dem, du sendte en sms til, og de ukendte numre.
- Tilbud, du har lovet i dag. Også hvis svaret er, at det bliver i morgen.
- Igangværende sager. Korte opkald, eller en sms, hvis svaret er enkelt.
- Skriv det ned. Hvem du ringede til, og hvad I aftalte. Så skal du ikke huske det i morgen.
Når du ikke kan overskue det
Det svære er sjældent selve opkaldet. Det er at vide, hvem der ringede, og om det haster. Her kan en, der tager telefonen, hjælpe. Det kan være en kollega, din partner eller en telefonpasser.
Ida tager opkaldet, når du ikke selv når det. Hun spørger, hvem der ringer, hvad der skal laves, og hvor. Du får en SMS lige efter. Haster det, starter SMS'en med "HASTER!". Så kan du se på skærmen, hvem du skal ringe til først. Vil du have, at hun stiller akutte opkald om til dig, sætter vi det op sammen.
Ida: Hej, det er Ida hos Strøm & Søn El. Jeg er en AI-assistent. Hvad kan jeg hjælpe med?
Kunde: Strømmen er gået i halvdelen af huset, og HFI-relæet vil ikke slå til igen.
Ida: Det lyder, som om det haster. Hvem taler jeg med?
Kunde: Anja Kjær.
Ida: Hvad er adressen?
Kunde: Lindevej 7 i Herning.
Ida: Strømmen er gået i halvdelen af huset på Lindevej 7 i Herning, Anja. Passer det?
Kunde: Ja.
Ida: Jeg skriver, at det haster. En medarbejder ringer dig op hurtigst muligt. Hej hej.
Som standard ringer Ida ikke kunden tilbage for dig. Vil du have, at hun gør, sætter vi det op sammen. Hun sørger for, at du ved, hvem der ringede, og hvem der skal ringes til først.
Spørgsmål og svar
Hvor hurtigt skal en håndværker ringe tilbage?
Haster det, så i næste pause. En ny opgave, der ikke haster, samme dag. Det vigtigste er, at kunden ved, hvornår du ringer, og at du holder det.
Er det uprofessionelt at ringe tilbage efter fyraften?
Nej. Mange kunder er selv først hjemme efter fyraften. Send en kort sms, når du ser opkaldet, så kunden ved, at du ringer senere.
Skal jeg ringe tilbage til et ukendt nummer uden besked?
Ja, samme dag. Nye kunder lægger tit ikke besked. Har du ikke tid til at ringe, så send en kort sms.
Kan Ida ringe kunderne tilbage for mig?
Nej. Ida tager opkaldet og sender dig en SMS lige efter. Haster det, starter SMS'en med HASTER. Selve tilbagekaldet tager du.
Kilder
Læs også
Ring til demonummeret, og tal med Ida, som en kunde ville.
Ring 60 63 32 34Taler dansk · 14 dages gratis prøve