Hvorfor kunden ringer til den næste, når du ikke tager den

Hvad sker der hos kunden, når du ikke tager telefonen?

Prøv at se det fra kundens side. Vandet drypper fra loftet. Hun søger på Google og får en liste med fem VVS-firmaer. Hun ringer til det første. Det ringer ud. Hun lægger ikke besked, for hun ved ikke, om du ringer i dag eller på torsdag. Hun ringer til det næste.

Det er ikke illoyalt. Hun kender dig ikke. Hun har et problem, og hun tager den første, der svarer. Håndværkere på udenlandske fora beskriver det samme mønster: kunden ringer rundt, og den, der svarer, får opgaven.

Tre slags kunder, tre grunde til at ringe videre

Den nye kunde er den, du taber. Den kendte kunde lægger besked og venter. Derfor kan det føles, som om telefonsvareren virker fint. Du hører kun fra dem, der bliver.

Hvad anmeldelserne viser, og hvad de ikke viser

Vi har læst 2.953 Google-anmeldelser af 319 håndværkerfirmaer. 285 af dem har 1-2 stjerner og tekst. 32 af de 285 handler om en ny opgave, hvor kunden ikke fik fat i firmaet eller aldrig fik svar. Det er 11,2 % (95 %-interval 8,1-15,4 %). Tallene og metoden står i hovedartiklen om målingen.

Det tal er andelen af dårlige anmeldelser. Det er ikke andelen af tabte opkald. Og her kommer pointen: kun 1 af de 32 kunder skriver, at hun gik til et andet firma. Kunden, der ringede videre og fik hjælp, havde ingen grund til at skrive om dig. Det tabte job står ikke på Google.

Sådan tæller du dine egne tabte opkald på en uge

Det tager fem minutter om aftenen. Gør det i en almindelig uge, ikke i ferien.

1. Åbn listen over ubesvarede opkald hver aften. Ikke listen over beskeder. Den viser kun dem, der blev.
2. Skriv hvert ubesvaret opkald ned. Kendt nummer eller ukendt. Med eller uden besked.
3. Ring tilbage til de ukendte. Skriv ned, om du fik fat i dem.
4. Spørg, hvad det drejede sig om. Og om de har fundet en anden. De fleste svarer ærligt.
5. Tæl op efter en uge. Hvor mange ukendte numre fik du aldrig fat i? Hvor mange havde fundet en anden?

Linjerne med "ukendt, ingen besked, fik ikke fat i dem" er mulige tabte henvendelser. Et ukendt nummer kan også være en sælger eller spam, så stryg dem, og stryg gentagne opkald om den samme opgave. Vil du vide, hvad resten koster, så regn det ud med dine egne tal i Hvad koster et ubesvaret opkald?.

Hvad får kunden til at vente på dig?

Kunden venter, når hun ved, at nogen har hørt hende. Det kræver ikke, at du selv svarer. Det kræver, at nogen gør.

• Du svarer selv, når du kan. Også bare for at sige, at du ringer i aften.
• En kort sms, når du ser opkaldet. Skabeloner står i SMS-skabeloner, når du har misset et opkald.
• En kollega eller din partner tager telefonen. Det virker godt, så længe de kan. Se Når konen eller kæresten tager firmaets telefon.
• En telefonpasser svarer for dig. Et bureau eller en digital telefonpasser som Ida.

Ida tager telefonen, når du ikke når den. Kunden ringer til dit nummer som altid. Ida spørger ind, gentager navn, opgave og adresse, så kunden kan rette det, og sender dig en SMS lige efter. Haster det, står det øverst i SMS'en. Vil du have, at hun stiller akutte opkald om til dig, sætter vi det op sammen.

Ida gør dig ikke hurtigere ude hos kunden. Hun sørger for, at opkaldet bliver taget, og at du ved, hvem du skal ringe til først.