Kort fortalt
Et godt opkaldsresumé svarer på seks ting: hvem ringede, på hvilket nummer, hvornår, hvad skal laves, hvor, og haster det. Det står i kundens egne ord, ikke i et gæt. Tjek altid adressen og nummeret, før du kører ud. Er du i tvivl, så læs hele samtalen eller ring.
- Seks felter: navn, nummer, tid, opgave, adresse og haster.
- Kundens egne ord slår et pænt omskrevet gæt.
- Tjek adresse og nummer, før du kører ud.
Hvad skal et opkaldsresumé kunne?
Du står på en stige eller under en vask. Telefonen summer. Du har fem sekunder til at se, om du skal ringe nu, eller om det kan vente til fyraften. Det er hele opgaven for et resumé.
Et dårligt resumé får dig til at ringe kunden op for at finde ud af, hvad det handler om. Så har du ikke sparet noget. Et godt resumé lader dig ringe op og sige: "Jeg har hørt, at du har vand i kælderen. Jeg kan være der kl. 10."
De seks ting, et resumé skal have
- Haster eller normal. Står først, så du ser det med det samme. Hvad der haster hos dig, bestemmer du. Se hvad der typisk er akut.
- Navn. Kundens navn, som kunden selv sagde det.
- Nummer. Det nummer, du skal ringe tilbage til. Det er ikke altid det, kunden ringer fra.
- Tidspunkt. Hvornår kunden ringede. Et opkald fra kl. 7 er noget andet end et fra kl. 15.
- Opgaven. Hvad der er galt, eller hvad kunden vil have lavet, i kundens egne ord.
- Adressen. Vej, husnummer og by. Uden by er en adresse ofte et gæt.
Har kunden et ønske om tid eller et spørgsmål om pris, skal det også stå der. Så ved du, hvad kunden venter, når du ringer.
Skabelon: sådan ser SMS'en fra Ida ud
Haster det ikke, starter den første linje med "Opkald" i stedet for "HASTER! Opkald". Resten er det samme. Nummeret er det, kunden ringede fra. Resumé og hele samtalen kan du også læse, når du logger ind.
Godt og dårligt resumé side om side
| Felt | Dårligt | Godt |
|---|---|---|
| Opgave | Problem med vand | Frostsprængt rør i kælderen, vandet er lukket |
| Adresse | Vanløse | Ålekistevej 40, 2720 Vanløse |
| Navn | En mand | Torben |
| Haster | Mangler | HASTER! |
| Ønske | Vil gerne have nogen ud | Vil have nogen ud i dag |
Samtalen bag resuméet
Ida: Hej, det er Ida hos Mølgaard VVS. Jeg er en AI-assistent. Hvad kan jeg hjælpe med?
Kunde: Hej, Torben her. Et rør i kælderen er sprængt i frosten. Jeg har lukket for vandet.
Ida: Godt, at vandet er lukket. Hvad er adressen?
Kunde: Ålekistevej 40 i Vanløse. Og helst i dag, vi har ikke noget vand.
Ida: Frostsprængt rør i kælderen på Ålekistevej 40 i Vanløse, Torben. Passer det?
Kunde: Ja.
Ida: Jeg skriver, at det haster, og at du gerne vil have nogen ud i dag. En medarbejder ringer dig op hurtigst muligt. Hej hej.
Læg mærke til, at Ida gentager opgave, adresse og navn til sidst. Kunden kan rette en fejl, før han lægger på. Hun er bygget til ikke at tilføje noget, kunden ikke selv har sagt. Som standard lover hun heller ingen pris eller fast tid. Vil du have, at hun nævner faste priser, sætter vi det op sammen.
Det skal du selv tjekke
- Adressen. Vejnavne, der ligner hinanden, kan blive hørt forkert. Ser adressen mærkelig ud, så ring, før du kører. Læs også det, en AI-telefonpasser ikke kan.
- Nummeret. Ida bruger det nummer, kunden ringer fra. Ringer kunden fra en anden persons telefon, så læs samtalen, og se, om kunden har nævnt et andet nummer.
- Om det virkelig haster. Markeringen er en hjælp. Du kender dine kunder og kan vurdere det bedre.
- Opgaven. Står der noget, der ikke giver mening fagligt, så læs hele samtalen. Kunden kan have brugt et andet ord end dig.
- Det, der ikke står. Mangler et felt, var kunden måske afbrudt. Ring hellere op end at gætte.
Brug samme skabelon, når andre tager telefonen
De seks felter virker også, når din kæreste, en kollega eller et bureau tager telefonen. Giv dem skabelonen på en seddel, eller læg den som en note på telefonen. Så får du den samme besked, uanset hvem der svarede. Læs mere om, når partneren tager telefonen.
Spørgsmål og svar
Hvad skal stå i et opkaldsresumé?
Om det haster, kundens navn, nummeret du skal ringe til, tidspunktet, opgaven i kundens egne ord og den fulde adresse med by. Har kunden et ønske om tid eller et spørgsmål om pris, skal det også stå der.
Hvad står der i SMS'en fra Ida?
Første linje er tidspunktet, navnet og nummeret, fx "Opkald kl. 07:12: Torben +4512345678". Haster det, står der "HASTER!" først. Derefter en kort opsummering af opgaven og adressen. Hele samtalen kan du læse, når du logger ind.
Kan jeg stole blindt på resuméet?
Nej. Tjek altid adressen og nummeret, før du kører ud. Ida gentager adressen til kunden, så fejl kan rettes, men et vejnavn kan stadig blive hørt forkert. Er du i tvivl, så læs hele samtalen eller ring.
Kan jeg få resuméet i mit sagssystem?
Som standard får du en SMS, og du kan læse resuméet, når du logger ind. Vil du have resuméet som en sag i dit sagssystem, fx Ordrestyring, Apacta eller Minuba, sætter vi det op sammen.
Læs også
Ring til demonummeret, og tal med Ida, som en kunde ville.
Ring 60 63 32 34Taler dansk · 14 dages gratis prøve