Sådan svarer du på en dårlig anmeldelse om, at du ikke tog telefonen

Før du svarer: vent en time

En anmeldelse om, at du aldrig tog telefonen, gør ondt. Du stod måske på et tag hele dagen. Skriv ikke svaret, mens du er vred. Læs anmeldelsen igen en time senere. Tjek så din telefon: kan du se et ubesvaret opkald fra den dag, kunden skriver om?

Mange lader den dårlige anmeldelse stå uden svar. Det viser vores måling af håndværkeres Google-anmeldelser. Et svar viser de næste kunder, at du tager kontakten alvorligt.

Hvem læser dit svar på Google?

• Svaret står under anmeldelsen som et svar fra firmaet. Dit personlige navn bliver ikke vist.
• Kunden, der skrev anmeldelsen, får besked, når du har svaret.
• Google tjekker svaret, før det bliver vist. Det tager normalt højst 10 minutter, men kan ifølge Google tage op til 30 dage.
• Du kan rette eller slette svaret bagefter under anmeldelserne i din virksomhedsprofil.
• Alle, der finder dig på Google, kan læse både anmeldelsen og dit svar.

Googles råd til svaret

Google har selv en række råd til svar på anmeldelser. Her er dem, der passer til en klage over telefonen.

1. Vær venlig og professionel. Også når du synes, kunden tager fejl.
2. Hold svaret kort. Tre til fem sætninger er nok.
3. Del ingen private oplysninger om kunden. Skriv ikke adressen, opgaven eller hvornår kunden ringede.
4. Angrib ikke personen. Svar på det, der står i anmeldelsen.
5. Vær ærlig om fejl. Tag ikke skylden for det, du ikke kunne gøre noget ved.
6. Bed kunden om at kontakte dig. Den rigtige samtale tager I i telefonen, ikke under anmeldelsen.
7. Skriv dit navn under. Det viser, at et menneske har læst klagen.

Tre skabeloner til svaret

Vælg den skabelon, der passer til det, der skete. Ret ordene, så de lyder som dig. Ting i firkantede parenteser skal du skrive selv.

Skriv kun i skabelon 1, at du har ændret noget, hvis du har. I skabelon 3 skriver du ikke klokkeslæt eller hvor mange gange du ringede. Det ligner en diskussion med kunden, og den vinder du ikke under en anmeldelse.

Det skal du ikke skrive

• "Vi har travlt." Det ved kunden godt. Det forklarer ikke, hvorfor ingen ringede tilbage.
• "Du er ikke kunde hos os." Er du i tvivl, så brug skabelon 2. Kunden kan have ringet til dit nummer uden at blive kunde.
• Kundens navn, adresse, nummer eller opgave ud over fornavnet.
• Et tilbud om rabat for at ændre eller fjerne anmeldelsen. Google forbyder det.
• Et salgsbudskab. Google fraråder reklame i svarene.

Ring også, hvis du har nummeret

Svaret på Google er til de næste kunder. Samtalen med den vrede kunde tager du i telefonen. Kan du finde nummeret i din opkaldsliste, så ring. Lyt, og spørg, om kunden stadig har brug for hjælp. Bed ikke om at få anmeldelsen ændret. Vil kunden selv rette den bagefter, er det kundens valg.

Hvis anmeldelsen er falsk

Mener du, at anmeldelsen bryder Googles regler, kan du rapportere den i din virksomhedsprofil. Google vurderer selv sagen. Svar alligevel roligt med skabelon 2, mens du venter. Den næste kunde ser kun det, der står.

Sådan undgår du den næste anmeldelse om telefonen

1. Lav en telefonsvarer, der siger, hvornår du ringer tilbage. Se 8 eksempler på en telefonsvarerbesked.
2. Ring tilbage samme dag. Eller send en kort SMS, hvis du ikke kan nå det. Se SMS-skabeloner efter et ubesvaret opkald.
3. Lad nogen tage telefonen, når du ikke kan. En kollega, kontoret, et telefonpasningsbureau eller en digital telefonpasser.

Ida er en digital telefonpasser. Hun tager de opkald, du ikke når, spørger hvem der ringer, hvad der skal laves, og hvor. Lige efter opkaldet får du en SMS med navn, nummer og en kort opsummering. Som standard svarer hun ikke på anmeldelser for dig. Vil du have, at hun hjælper med svaret, sætter vi det op sammen. Mere om hvordan en AI-receptionist virker.